“都打起精神来！” 奥奥把客服报表往会议桌上一放，指尖在 “投诉率上升 3%” 那行字上敲了敲，“上周隔壁家家居店客服评分又超咱们了，再这样下去，这个月绩效奖金谁都别想拿满！”
底下二十来号客服低着头，没人吭声。张姐偷偷摸了摸手机，屏幕还亮着，是刚刷到的奥奥的朋友圈 —— 昨天奥奥加班改客服话术到半夜，配文 “把每件小事做好，就是进阶”。
“张姐，” 奥奥突然开口，张姐手一抖，手机差点掉桌上，“你来说说，昨天李女士那单投诉怎么回事？客户说等了三天都没收到补寄的螺丝，你却在系统标了‘已解决’。”
张姐脸一红，蹭地站起来：“奥主管，我那天太忙了，想着仓库肯定会发，就先标了……”
“想着？” 奥奥往前探了探身，声音没提高，却带着股压人的劲儿，“咱们做客服，最忌‘想着’。客户买的是衣柜，少了螺丝装不了，天天催，你一句‘想着’就能解决问题？”
后排的小林突然嘀咕：“可仓库那边总拖，上次我催了五次才发补件，也不能全怪我们……”
“不怪我们怪谁？” 奥奥转头看向小林，“客户找的是德德家居，不是‘德德仓库’！你要是能跟客户说清楚‘仓库拖了’，客户就不投诉了？” 她拿起桌上的马克杯，手指扣着杯沿，“我知道难，可难就不做了？上周王主管那边的销售组，明明缺货源，还硬是靠线上直播拉了 20 万业绩，人家怎么不说‘货源少，没办法’？”
会议室里静下来，只有空调风呼呼吹着。奥奥放缓了语气：“我知道大家觉得客服累，又不讨好。可你们想过没，把点喜欢刷短视频、吐槽的精力，拿去研究怎么跟客户沟通，怎么快速解决问题，每天比昨天进步一点，这才叫真喜欢自己的工作。总想着‘别人不配合，我没办法’，那永远只能停在原地。”
张姐抿了抿嘴，小声说：“奥主管，我知道错了，今天我再催仓库，一定让李女士收到螺丝。”
奥奥点头：“不是催，是盯着。你跟仓库的刘哥说，要是今天再发不了，我直接去找他们主管。还有，从今天起，每个客服每天下班前，都要把当天没解决的问题列出来，发给我，我来盯着。别想着‘熬到下班就好’，咱们是小主管、小员工，可德德家居不是靠‘熬’出来的，是靠一件事一件事做好做出来的。”
客户大闹展厅
周三下午，奥奥正对着电脑改客服话术，前台突然打来电话，声音发颤：“奥主管，你快来展厅！有个客户大闹，说咱们卖的沙发是假货！”
奥奥抓起工牌就往展厅跑，刚到门口就听见吼声：“你们德德家居就是骗子！我花八千买的真皮沙发，才用了一个月就掉皮，你们还说正常！”
一个穿夹克的男人正指着展厅经理老周骂，周围围了一圈看客，还有人拿着手机拍。老周脸涨得通红，却不知道怎么反驳，只反复说：“先生，您别激动，我们肯定给您解决……”
“解决？怎么解决？你们说‘正常磨损’，正常磨损能掉一大块皮吗？” 男人把手里的皮屑往地上一扔，“今天你们要是不给我退钱，我就把这沙发搬到你们门口，让所有人看看你们的‘真皮沙发’！”
奥奥挤进去，先拉住老周，然后转向男人，笑着说：“先生，您好，我是客服主管奥奥。您先消消气，咱们找个会议室坐下来谈，这里人多，说话也不方便，您看行吗？”
男人瞪着她：“你就是主管？行，我跟你谈！要是谈不好，我照样闹！”
进了小会议室，奥奥给男人倒了杯茶：“先生，您贵姓？这沙发是什么时候买的，具体情况您跟我说下。”
“我姓赵，上个月 15 号买的，放在客厅，就我跟我老婆两个人用，也没小孩瞎折腾，上周六突然发现扶手掉皮，我找售后，他们说正常，让我自己买护理油擦！” 赵先生把手机里的照片递过来，沙发扶手上确实有块硬币大的脱皮，露出里面的布面。
奥奥仔细看了照片，又问：“赵先生，您平时是不是经常把手机或者钥匙放在扶手上？有没有用湿布擦过？”
赵先生一愣：“我手机是经常放那儿，湿布也擦过几次，这跟掉皮有关系？”
“有关系。” 奥奥打开电脑，调出真皮沙发保养手册，指给赵先生看，“您看，真皮沙发怕尖锐物品压，也怕湿布长时间接触，手机要是带棱角，天天压在一个地方，再加上湿布擦，皮质就容易受损。不过您放心，虽然是保养问题，但咱们德德有‘三个月质保’，就算是保养不当，只要不是人为故意损坏，我们也能免费维修。”
赵先生皱着眉：“维修？我刚买一个月就维修，我不同意，我要换个新的！”
“换沙发需要走流程，得让售后师傅上门检测，确认不是人为故意损坏，才能申请换货。” 奥奥说，“我现在就给售后打电话，让他们明天上午上门，要是检测出来是沙发质量问题，我保证三天内给您换个新的；要是保养问题，我们免费给您修复，再送您一套真皮保养油，您看行吗？”
赵先生犹豫了一下，又看了看奥奥递过来的保养手册，终于点头：“行，我就信你一次，要是明天售后不来，我还来找你。”
送走赵先生，老周松了口气：“奥主管，还是你厉害，我刚才都快懵了，不知道怎么说。”
奥奥擦了擦额头的汗：“不是我厉害，是咱们得懂产品，还得会跟客户沟通。你看，客户闹，其实是怕没人管，只要咱们拿出解决办法，他就不会闹了。” 她顿了顿，“对了，以后展厅遇到客户投诉，别光说‘解决’，得说具体怎么解决，什么时候解决，让客户有底。”
老周点头：“知道了，下次我记住了。”
奥奥回到办公室，刚坐下，小林就跑进来，一脸慌张：“奥主管，不好了，刚才赵先生拍的视频被人发到网上了，标题是‘德德家居卖假货沙发，客户大闹展厅’，已经有好几千转发了！”
奥奥心里一沉，赶紧拿出手机，打开社交软件，果然看到了那个视频，下面评论都在骂德德家居 “黑心商家”“欺骗消费者”。
“这下麻烦了。” 小林急得直跺脚，“要是被老板看到，咱们客服部肯定要受罚。”
奥奥深吸一口气，手指快速敲击键盘，打开公司公关部的邮箱：“别慌，先联系公关部，让他们把视频撤下来，然后咱们发个声明，说清楚事情经过，还有明天售后上门检测的安排。对了，你去跟赵先生联系，跟他说清楚情况，让他帮忙发个澄清视频，就说我们已经协商好解决方案了。”
小林愣了愣：“赵先生会愿意吗？他刚才还在闹呢。”
“试试才知道。” 奥奥说，“你跟他说，要是他帮忙澄清，除了免费维修，我们再给他打个八折，下次买家具还能再优惠。咱们得让他知道，帮我们，对他也有好处。”
小林点点头，赶紧去打电话。奥奥则盯着电脑屏幕，跟公关部对接，心里默念：千万别出岔子，要是这事儿处理不好，不仅客服部受罚，整个德德家居的名声都要受影响。
仓库扯皮
第二天上午，售后师傅准时上门，检测后说沙发掉皮是因为保养不当，不是质量问题。奥奥赶紧让师傅给赵先生修复，又让小林把保养油送过去，赵先生也如约发了澄清视频，网上的负面评论慢慢少了。
奥奥刚松了口气，张姐又跑进来，一脸委屈：“奥主管，仓库的刘哥太过分了！我昨天跟他说今天一定要发李女士的螺丝，结果他说仓库没货，要等下周才能到！李女士刚才又打电话来骂，说再收不到就投诉到消费者协会！”
奥奥皱起眉：“没货？上周我跟他说的时候，他还说有货呢，怎么现在又没货了？”
“他说昨天被别的部门领走了，就剩最后一包，还被人拿走了。” 张姐说，“我跟他吵，他还说‘客服部事儿多，就这点螺丝还天天催’，态度特别差！”
奥奥拿起电话，拨给仓库主管老杨：“杨主管，我是客服部的奥奥，李女士那单补寄的螺丝，刘哥说没货了，怎么回事？上周我跟你确认的时候，你说有货的。”
老杨在电话里打哈哈：“奥主管啊，实在不好意思，昨天销售部那边急着给客户装衣柜，就把最后一包螺丝领走了，我也是刚知道。你看能不能让客户再等等，下周肯定到货。”
“等不了！” 奥奥提高了声音，“李女士已经等了三天了，再等下周，她肯定投诉到消协！到时候不仅客服部麻烦，你们仓库也脱不了干系！”
老杨沉默了一下，又说：“那我也没办法啊，仓库确实没货了，总不能让我变出来吧？”
“不是让你变出来，是让你想办法！” 奥奥说，“你能不能跟销售部那边协调一下，让他们先把螺丝还回来，给李女士发了，他们那边要是急，再从别的地方调货？”
“销售部那边哪肯啊，他们昨天刚领走，今天就要装衣柜，要是还回来，他们的工期就耽误了。” 老杨说，“奥主管，要不你再跟客户说说，送她点小礼物，让她再等等？”
“我跟客户说过了，她不同意，说再等就投诉！” 奥奥的声音有点急，“杨主管，咱们都是为了公司，要是客户投诉到消协，公司被罚款，咱们都没好处。你就不能想想办法吗？”
电话那头沉默了一会儿，老杨才说：“行吧，我试试跟销售部协调，不过能不能成，我不敢保证，你等我消息。”
挂了电话，奥奥坐在椅子上，揉了揉太阳穴。张姐站在旁边，小声说：“奥主管，要是仓库那边协调不好，怎么办啊？”
“还能怎么办，只能再想别的办法。” 奥奥说，“你先跟李女士说，我们正在跟仓库协调，今天肯定能给她答复，让她再等等。我再给别的部门打电话问问，看看有没有多余的螺丝。”
奥奥接连打了好几个电话，采购部、生产部都说没有多余的螺丝。就在她快放弃的时候，设计部的小王突然说：“奥主管，我们设计部昨天刚买了一包螺丝，是用来装样品柜的，还没拆，你要是急着用，先拿去用，我们再买一包。”
奥奥心里一喜：“真的吗？太谢谢你了，小王！我这就让人去拿！”
她赶紧让张姐去设计部拿螺丝，然后给李女士打电话，说螺丝今天就能发，让她放心。李女士终于松了口气，说不会再投诉了。
下午，张姐把螺丝寄出去，回来跟奥奥说：“奥主管，仓库的刘哥刚才还跟我炫耀，说他就不相信咱们能找到螺丝，结果咱们还是找到了。”
奥奥冷笑一声：“他爱炫耀就炫耀，咱们只要把事情做好就行。不过，这次的事也给咱们提了个醒，以后补寄的东西，一定要跟仓库确认好库存，最好让他们当天就发货，别拖到第二天。”
张姐点头：“知道了，下次我肯定盯着他们当天发货。”
晚上下班，奥奥刚走出公司大门，就看到老杨在门口等她。他递过来一瓶水：“奥主管，今天的事，不好意思啊，是我没协调好。”
奥奥接过水，没打开：“杨主管，我不是要跟你吵架，就是希望咱们部门之间能互相配合。客服部跟仓库是一条线的，要是咱们互相扯皮，最后受损失的是公司。”
老杨叹了口气：“我知道，其实我也不想扯皮，可销售部那边催得紧，我也没办法。不过，我已经跟销售部说好了，以后他们领货，要是跟客服部的补寄冲突，先紧着客服部的，毕竟客户投诉不是小事。”
奥奥点点头：“那就好，以后咱们多沟通，有问题早点解决，别等到客户投诉了才着急。”
老杨笑了笑：“行，以后有问题，我肯定先跟你沟通。对了，听说你昨天处理客户大闹展厅的事，处理得挺好，老板还在会上夸你了呢。”
奥奥愣了一下：“老板知道了？”
“知道了，公关部把情况跟老板说了，老板说你反应快，会处理问题。” 老杨说，“说不定过段时间，你还能升个职呢。”
奥奥笑了笑，没说话。她心里清楚，升职不是靠老板夸，是靠一件事一件事做好，靠每天比昨天进步一点。就像她常跟下属说的，把点喜欢抱怨、扯皮的精力，拿去在自己认定的领域里把事情做好，这才是真喜欢自己的工作，才是高纬度的喜欢。
新员工的挑战
周一早上，奥奥刚到办公室，人事部就送来一个小姑娘，说：“奥主管，这是新来的客服小夏，刚毕业，没什么工作经验，你多带带她。”
小夏个子不高，扎着马尾，一脸紧张：“奥主管，您好，我叫夏晓雨，以后请您多指教。”
奥奥笑着说：“别紧张，咱们客服部氛围挺好的，有什么不懂的就问我，或者问张姐、小林他们都行。” 她把小夏带到空位上，“你先熟悉一下公司的产品手册，还有客服话术，下午再跟小林一起接电话。”
小夏点点头，拿起产品手册认真看了起来。下午，小林带着小夏接电话，一开始还挺顺利，可到了傍晚，一个客户打来电话，说买的床板有响声，要求换货。
小夏紧张得声音发颤：“先先生，您别着急，床板有响声可能是安装的问题，您可以先检查一下螺丝有没有拧紧……”
“我都检查过了，螺丝都是紧的！” 客户不耐烦地说，“我花一万多买的床，才睡了几天就响，你们还让我自己检查，什么意思啊？”
小夏被客户骂得说不出话，眼泪都快掉下来了。小林赶紧接过电话，跟客户解释了半天，才把客户安抚好。
挂了电话，小林拍了拍小夏的肩膀：“别难过，刚开始都这样，我第一次接投诉电话的时候，比你还紧张，还被客户骂哭了呢。”
小夏擦了擦眼泪：“可是我连话都说不清楚，要是以后都这样，怎么办啊？”
奥奥正好路过，听到她们的对话，坐下来跟小夏说：“小夏，你不用怕客户骂，客户骂，是因为他有问题没解决，不是针对你。你看，刚才那个客户，他只是想解决床板响的问题，你只要跟他说清楚，我们会怎么解决，什么时候解决，他就不会骂你了。”
她拿出一张纸，在上面写了几个步骤：“你下次接投诉电话，先听客户把话说完，别打断他；然后问清楚问题是什么，什么时候发生的；再跟他说我们的解决方案，比如让售后上门检测，或者换货、维修；最后跟他确认时间，让他知道我们会尽快处理。你按照这几步来，就不会慌了。”
小夏看着纸上的步骤，点了点头：“奥主管，我记住了，下次我试试。”
接下来几天，小夏慢慢熟悉了客服工作，接电话也不那么紧张了，可还是会犯一些小错。比如昨天，她把客户的地址写错了，导致快递寄错了地方，客户打电话来投诉，说耽误了他的装修工期，要求赔偿。
奥奥把小夏叫到办公室，没有骂她，只是把快递单递给她：“你看，这个地址，客户说的是‘幸福小区 3 栋 2 单元’，你写成了‘幸福小区 2 栋 3 单元’，所以寄错了。”
小夏低下头：“奥主管，对不起，我当时太着急了，没仔细核对。”
“着急不是借口。” 奥奥说，“咱们做客服，最忌粗心。客户把地址告诉我们，是信任我们，要是我们写错了，耽误客户。”